La Pyramide de la communication pour produire des résultats
(extrait du chapitre II - La communication peut tout résoudre)
A la base de la pyramide se situe le niveau Relation. C’est ici que se construit le partenariat avec vos interlocuteurs. J’associe à ce niveau, un type de communication spécifique que j’appelle « conversations de relation ». Celles-ci se construisent autour de quelques questions clés que l’on pourrait résumer en une seule : qui sommes-nous ? Pour construire quelque chose avec quelqu’un, intéressez-vous sincèrement à cette personne : Qui est-il ? D’où vient-il (et je ne parle pas ici que de son lieu de naissance) ? Quelles sont ses valeurs, ses intérêts ? Essayez à ce stade d’identifier les bases de votre futurs partenariats « Sur quoi pouvons-nous compter l’un vis-à-vis de l’autre ? », « Quelles convictions et valeurs partageons-nous ? », « Quels engagements notre collaboration nous permet-elle d’approfondir ? », « Pouvons-nous travailler ensemble dans un esprit d’enrichissement mutuel ? »...
Toutes ces questions visent à se connaître l’un, l’autre et à évaluer les opportunités d’une collaboration. Les signes inquiétants dans ce type de conversations sont : une liberté d’expression limitée, un discours trop mécanique ou un manque de franchise, des mouvements de colère ou encore l’agressivité.
La règle de base est que plus les fondations de la relation sont solides, plus haut vous pourrez aller dans l’action et la réalisation de vos objectifs. Sans un minimum de confiance au départ, vous ne pouvez rien réaliser d’important – règle d’or soit dit en passant, largement oubliée dans la plus grande partie du monde occidental, où les tribunaux ont progressivement remplacé les systèmes de confiance mutuel fondé sur la parole et le respect des engagements pris.
Une fois le partenariat solidement construit, le second niveau de la pyramide est la Vision (voir chapitre 4). A ce niveau, je distingue un deuxième type de conversations que j’appelle « conversations d’exploration des possibles ». Ici les questions qui se posent sont « Pourquoi sommes-nous ici ? », « Que souhaitons-nous réaliser ensemble ? », « Que souhaitons-nous entendre les autres (concurrents, fournisseurs, amis qu’importe) dire de nous ? » Restez à ce stade ouvert à tout ce qui se dit, sans censure ni scepticisme (il vient tout de suite après), n’évoquez pas davantage ce qu’il vous paraît possible de réaliser, mais imaginez ce dont vous avez vraiment envie, que cela vous paraisse envisageable ou non. A ce stade, toutes les idées sont permises, alors rêvez et aidez les autres à rêver avec vous. Les signes qui peuvent vous alerter dans ce type de conversations sont une aversion manifeste pour le risque, la résignation ou encore l’incapacité à s’extraire des contraintes et contingences du moment.
Une fois les fondations relationnelles posées et inspirés par une vision commune, vous pouvez avancer dans la Stratégie. C’est ici que les sceptiques et les pessimistes entrent en scène avec les questions qui dérangent. Le type de conversations correspondant à ce niveau est ce que je désigne sous le nom de « conversations d’évaluation des opportunités ». Demandez-vous ici : « Est-ce que notre projet est faisable ? », « Quels en sont les coûts et pour quels bénéfices ? », « Que nous manque t-il aujourd’hui pour réaliser notre projet ? » Vous allez ici évaluer avec précision ce qu’il faut accomplir du début à la fin de votre projet : budgets, dates butoir, qui fait quoi, quand, indicateurs de succès, qu’est-ce qui pourrait mal tourner, ce qui vient après le projet, etc. Les signes qui vous permettent de savoir que cette conversation est inachevée ou qu’il y a un manque de consensus par rapport à la stratégie sont la confusion, l’incertitude, le refus ou encore l’hésitation.
Une fois le planning achevé, vous et votre équipe pouvez avancer dans l’Action et « les conversations pour actions ». Ce dernier niveau, que l’on peut résumer par les trois questions suivantes : qui / quoi / pour quand, est un espace de demandes précises et d’engagements clairs. Chaque parole prononcée est ici destinée tant à catalyser qu’à canaliser l’action. Les réponses attendues sont : « je m’engage à X dans un délai de Y et j’en attends A ou B résultat », « je promets de réaliser C dans un délai de D et j’en attends E », « j’ai besoin de savoir F pour évaluer G », « je vous demande de faire H »… Les signes d’alerte dans ce type de conversations sont le refus d’engagement clairs, le renvoi à une date ultérieure (et imprécise) la mise en place des actions…
Bien sûr, la communication ne se déroule pas toujours sur le mode linéaire proposée par cette pyramide. Il est en effet parfaitement envisageable de créer un partenariat avec quelqu’un qui permette de plonger directement dans l’action. Il est même toujours possible de commencer une interaction avec quelqu’un que vous ne connaissez pas, en lui demandant de mener une action immédiate. Cela étant dit, je ne vous le recommande pas. On n’a qu’une fois la possibilité de faire une première bonne impression et s’il est toujours possible de se rattraper, il est sans doute plus simple de ne pas la gâcher. En général, il n’est pas raisonnable de sauter une étape pour passer à la suivante.
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