La Pyramide de la communication pour produire des résultats
(extrait du chapitre II - La communication peut tout résoudre)
A
la base de la pyramide se situe le niveau Relation. C’est ici
que se construit le partenariat avec vos interlocuteurs. J’associe à ce niveau,
un type de communication spécifique que j’appelle « conversations de relation
». Celles-ci se construisent autour de quelques questions clés que l’on pourrait
résumer en une seule : qui sommes-nous ? Pour construire quelque chose avec
quelqu’un, intéressez-vous sincèrement à cette personne : Qui est-il ? D’où
vient-il (et je ne parle pas ici que de son lieu de naissance) ? Quelles sont
ses valeurs, ses intérêts ? Essayez à ce stade d’identifier les bases de votre
futurs partenariats « Sur quoi pouvons-nous compter l’un vis-à-vis de l’autre
? », « Quelles convictions et valeurs partageons-nous ? », « Quels engagements
notre collaboration nous permet-elle d’approfondir ? », « Pouvons-nous travailler
ensemble dans un esprit d’enrichissement mutuel ? »...
Toutes
ces questions visent à se connaître l’un, l’autre et à évaluer les opportunités
d’une collaboration. Les signes inquiétants dans ce type de conversations sont
: une liberté d’expression limitée, un discours trop mécanique ou un manque
de franchise, des mouvements de colère ou encore l’agressivité.
La
règle de base est que plus les fondations de la relation sont solides, plus
haut vous pourrez aller dans l’action et la réalisation de vos objectifs. Sans
un minimum de confiance au départ, vous ne pouvez rien réaliser d’important
– règle d’or soit dit en passant, largement oubliée dans la plus grande partie
du monde occidental, où les tribunaux ont progressivement remplacé les systèmes
de confiance mutuel fondé sur la parole et le respect des engagements pris.
Une
fois le partenariat solidement construit, le second niveau de la pyramide est
la Vision (voir chapitre 4). A ce niveau, je distingue un deuxième
type de conversations que j’appelle « conversations d’exploration des possibles
». Ici les questions qui se posent sont « Pourquoi sommes-nous ici ? », « Que
souhaitons-nous réaliser ensemble ? », « Que souhaitons-nous entendre les autres
(concurrents, fournisseurs, amis qu’importe) dire de nous ? » Restez à ce stade
ouvert à tout ce qui se dit, sans censure ni scepticisme (il vient tout de suite
après), n’évoquez pas davantage ce qu’il vous paraît possible de réaliser, mais
imaginez ce dont vous avez vraiment envie, que cela vous paraisse envisageable
ou non. A ce stade, toutes les idées sont permises, alors rêvez et aidez les
autres à rêver avec vous. Les signes qui peuvent vous alerter dans ce type de
conversations sont une aversion manifeste pour le risque, la résignation ou
encore l’incapacité à s’extraire des contraintes et contingences du moment.
Une
fois les fondations relationnelles posées et inspirés par une vision commune,
vous pouvez avancer dans la Stratégie. C’est ici que les sceptiques
et les pessimistes entrent en scène avec les questions qui dérangent. Le type
de conversations correspondant à ce niveau est ce que je désigne sous le nom
de « conversations d’évaluation des opportunités ». Demandez-vous ici : « Est-ce
que notre projet est faisable ? », « Quels en sont les coûts et pour quels bénéfices
? », « Que nous manque t-il aujourd’hui pour réaliser notre projet ? » Vous
allez ici évaluer avec précision ce qu’il faut accomplir du début à la fin de
votre projet : budgets, dates butoir, qui fait quoi, quand, indicateurs de succès,
qu’est-ce qui pourrait mal tourner, ce qui vient après le projet, etc. Les signes
qui vous permettent de savoir que cette conversation est inachevée ou qu’il
y a un manque de consensus par rapport à la stratégie sont la confusion, l’incertitude,
le refus ou encore l’hésitation.
Une
fois le planning achevé, vous et votre équipe pouvez avancer dans l’Action
et « les conversations pour actions ». Ce dernier niveau, que l’on peut résumer
par les trois questions suivantes : qui / quoi / pour quand, est un espace de
demandes précises et d’engagements clairs. Chaque parole prononcée est ici destinée
tant à catalyser qu’à canaliser l’action. Les réponses attendues sont : « je
m’engage à X dans un délai de Y et j’en attends A ou B résultat », « je promets
de réaliser C dans un délai de D et j’en attends E », « j’ai besoin de savoir
F pour évaluer G », « je vous demande de faire H »… Les signes d’alerte dans
ce type de conversations sont le refus d’engagement clairs, le renvoi à une
date ultérieure (et imprécise) la mise en place des actions…
Bien
sûr, la communication ne se déroule pas toujours sur le mode linéaire proposée
par cette pyramide. Il est en effet parfaitement envisageable de créer un partenariat
avec quelqu’un qui permette de plonger directement dans l’action. Il est même
toujours possible de commencer une interaction avec quelqu’un que vous ne connaissez
pas, en lui demandant de mener une action immédiate. Cela étant dit, je ne vous
le recommande pas. On n’a qu’une fois la possibilité de faire une première bonne
impression et s’il est toujours possible de se rattraper, il est sans doute
plus simple de ne pas la gâcher. En général, il n’est pas raisonnable de sauter
une étape pour passer à la suivante.
En
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J'ai choisi d'y participer, en tant que Coach professionnel, et je vous invite à retrouver les coachs de l'équipe 
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